Masz już znakomitą, elegancką stronę internetową, obsługujesz różne cyfrowe kanały komunikacji, social media nie stanowią dla Ciebie tajemnicy, masz już interaktywne widgety kontaktowe na stronie, a być może nawet posługujesz się chatbotami. Jest naprawde nieźle. Ale czy możesz już spocząć na laurach? Czy to już wszystko, co możesz zrobić w obsłudze klienta?
Musimy niestety rozwiać Twoje wątpliwości. To jeszcze nie koniec. Żeby być prawdziwym asem internetowej obsługi klienta, musisz ciągle się rozwijać – zmieniać swoje usługi zależnie od zmieniających się postaw i potrzeb klienta. Z całą pewnością więc powinieneś ciągle obserwować swoich klientów, angażować ich w działania, dostosowywać się do ich wymagań. Tylko to może sprawić, że odpowiesz na ich oczekiwania i utrzymasz ich lojalność.
Panuj nad wielokanałowością
Sama możliwość komunikowania się wieloma kanałami to za mało. Komunikacja wielokanałowa musi być zintegrowana, inaczej Twoi konsultanci nie będą w stanie porządkować zgłoszeń i zapytań z różnych kanałów, będą gubili kontakty i tym samym będziesz tracić potencjalnych i stałych klientów.
Pamiętaj też o szczególnym wsparciu dla kanałów preferowanych przez Twoich klientów, zwłaszcza w sytuacjach zwiększonego zainteresowania Twoimi produktami (podczas kampanii, w okresach sprzedażowych itp.)
Komunikacja wielokanałowa i narzędzia do jej organizacji pozwalają rejestrować i analizować zachowania klientów. Mapuj je, żeby wiedzieć, jak poprawić komunikację w danym kanale, a także jak wygodniej przechodzić z jednego kanału do drugiego. Dzięki łatwiejszemu zbieraniu danych i zarządzaniu nimi, możesz dostosowywać oferty do potrzeb klienta, ponieważ już je znasz.
Pamiętaj o bezpieczeństwie danych
W dzisiejszych czasach nasze dane są bardziej narażone na wyciek i mogą być przedmiotem poważnych ataków. Dlatego współczesny klient, szczególnie po wejściu w życie RODO, jest świadomy zagrożeń i wymaga zapewnienia bezpieczeństwa swoich danych. Jeśli nie jesteś im w stanie zapewnić bezpieczeństwa, nie tylko nie będą zainteresowani Twoimi usługami, ale też na pewno już do Ciebie nie wrócą. Pamiętaj o prywatności, zwłaszcza obsługując klientów przez social media.
Raczej człowiek niż robot
Jeśli korzystasz już z chatbotów (tak, wiemy, że to bardzo pomocna technologia), pamiętaj o tym, że nadają się one tylko do niektórych zadań i nic (jak na razie) nie zastąpi klientowi kontaktu z żywym człowiekiem. Zwłaszcza, jeśli jego problem jest złożony. Dlatego zapewnij swoim klientom szansę porozmawiania z Twoim konsultantem, zanim zniecierpliwi go niesatysfakcjonująca jakość kontaktu z chatbotem.
Czy jest już dobrze? Sprawdzam!
Testuj co jakiś czas swoją obsługę klienta – sprawdzaj wdrożone przez siebie rozwiązania. Czy świeżo wdrożone nowości rzeczywiście poprawiają obsługę, czy są tylko niepotrzebnymi przeszkodami i zniechęcają klienta? Zachęcaj swoich konsultantów, żeby od czasu do czasu postawili się na miejscu klienta i wypróbowali pełną ścieżkę kontaktu. Czy wszystko działa jak należy? Czy Twoja platforma do obsługi call center działa zgodnie z oczekiwaniami? Czy dałoby się coś poprawić lub uprościć? Musisz często zadawać sobie takie pytania.
Jeśli chcesz działać w trybie omnichannel, siłą rzeczy rozwijasz się razem z klientem. Taka obsługa klienta to proces, w którym obie strony dostarczają sobie potrzebnych informacji i wzbogacają swoje doświadczenie, by móc podjąć jak najlepszą dla siebie decyzję. Warto walczyć o to, żeby te interesy były zbieżne.
Autorka:
Agata Ludwikowska
